Patient Experience (Pengalaman Pasien) adalah semua perkataan dan tindakan secara personal tentang pelayanan kesehatan yang diterima baik meliputi perkataan dan tindakan yang dokter lakukan, kebersihan, informasi pelayanan, kenyamanan dan ketepatan waktu janji pelayanan, pemeriksaan yang tepat waktu, tenaga kesehatan yang membantu, terlibat dalam keputusan pengobatan, serta informasi tentang penyebab kondisi kesehatan maupun manfaat/efek samping dari pengobatan yang dilakukan.
Mengapa Patient Experience Penting?
Memahami pengalaman pasien adalah langkah kunci dalam pelayanan yang berpusat pada pasien (Patients Centered Care). Dengan melihat berbagai aspek pengalaman pasien, seseorang dapat menilai sejauh mana pasien menerima perawatan yang menghormati dan responsif terhadap kebutuhan, dan nilai individu pasien. Penyedia layanan kesehatan yang berusaha memahami perspektif pasien tentang pengalaman mereka, akan memperoleh pemahaman yang lebih besar tentang patient experience. Pengalaman holistik (menyeluruh dan lengkap) dari perspektif pasien menjadi hal penting yang perlu diperhatikan untuk pengembangan pemberi layanan kesehatan. Evaluasi pengalaman pasien bersama dengan komponen lain seperti efektivitas dan keamanan perawatan, sangat penting untuk memberikan gambaran lengkap tentang kualitas pelayanan kesehatan.
Manfaat Patient Experience dalam Pelayanan Kesehatan
- Sebagai titik awal mendefinisikan pendekatan strategis dan tujuan jangka panjang untuk pengembangan sektor pelayanan kesehatan
- Mendorong suatu organisasi dalam melakukan perbaikan elemen kunci (interaksi, kebudayaan saat ini, persepsi, kesatuan pelayanan) untuk lebih terintegrasi dan dapat menciptakan experience yang melebihi ekspektasi dari tiap pasien
Dimensi Pengukuran Patient Experience
Dimensi pengukuran untuk Patient Experience yang sering digunakan layanan kesehatan terdiri atas beberapa aspek yaitu:
- Informasi dan Edukasi
Pasien mendapatkan informasi secara akurat, tepat dan cepat dalam mendapatkan informasi mengenai kondisi status klinis, kemajuan dan prognosis. Pasien dan keluarganya membutuhkan informasi mengenai perubahan besar pada terapi dan status kesehatan. Pemeriksaan dan tindakan harus diinformasikan dan dijelaskan menggunakan bahasa yang jelas untuk pasien.
- Koordinasi Pelayanan
Perasaan pasien akan ketakutan terhadap penyakitnya dapat dikurangi melalui koordinasi pelayanan pelayanan dari segi kemampuan dan perhatian staf. Pasien membutuhkan seseorang yang paham akan perawatannya dan mampu mengkomunikasikan dengan staf lainnya dengan baik.
- Kenyamanan Fisik
Rasa kenyamanan merupakan salah satu elemen yang harus dapat diberikan oleh penyedia jasa pelayanan, perawat harus dapat berespon secepat mungkin dengan cara yang efektif untuk setiap permintaan terhadap obat dan penjelasan mengenai nyeri yang dialaminya. Selain itu, pasien berharap privasi dan nilai kulturnya dihargai, lingkungan disekitar pasien harus nyaman dan bersih.
- Dukungan Emosional
Pasien datang ke pemberi pelayanan kesehatan untuk membagi rasa takut dan kekhawatiran yang dirasakannya. Pasien butuh pemahaman mengenai dampak penyakit terhadap kemampuannya untuk merawat diri dan keluarganya, pasien mengkhawatirkan kemampuan untuk membayar dan berharap staf akan membantunya.
- Preferensi pasien / menghargai pengalaman pasien
Pasien mengharapkan untuk dapat dilayani dengan diakui keberadaannya, pasien ingin diberikan informasi dan diikutkan dalam keputusan terkait masalah keperawatannya
- Keterlibatan keluarga dan teman
Pemberi pelayanan harus mengenali dan menghargai teman dan keluarga yang merupakan sumber dukungan bagi pasien, pasien mempunyai hak bahwa keluarga dan teman yang akan merawatnya setelah pulang diberikan informasi.
- Kontinuitas dan transisi
Pasien menginginkan informasi mengenai obat, diet atau rencana tindakan ditindaklanjuti, termasuk tindak lanjut akan kebutuhan dirawat karena adanya hal yang berbahaya bagi dirinya. Pasien berharap kesinambungan, kebutuhan pelayanan kesehatan setelah pulang dapat dikoordinasikan.
- Akses terhadap pelayanan
Pasien dapat mengakses pelayanan ketika dibutuhkan. Pasien menerima akses dari setiap kebutuhan akan pelayanan kesehatan.
Referensi:
- Bowling, A., Rowe, G., Lambert, N., Waddington, M., Mahtani, K.R., Kenten, C., Howe, A. and Francis, S.A., 2012. The measurement of patients’ expectations for health care: a review and psychometric testing of a measure of patients’ expectations. Health technology assessment, 16(30).
- RSMM Bogor. Patients Experience: Strategi Pengembangan Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Diakses 9 Maret 2024. https://www.rsmmbogor.com/apps-rsmm/news-detail.do?id=993
- Clarke, A., 2013. The sociology of healthcare. Routledge.
Ingin berdiskusi lebih lanjut mengenai strategi bisnis di Rumah Sakit?
Meeta Healthcare Consultant menyediakan Program Gratis Assessment untuk Rumah Sakit yang tertarik berdiskusi dengan kami membahas apapun, baik itu halangan dan rintangan yang sedang dihadapi Rumah sakit Bapak dan Ibu, Atur dan rencanakan strategi RS segera!
Jadwalkan segera di
Atau hubungi kami melalui whatsapp wa.me/6285280736221
Penulis : Zulfiqar Hamid
Reviewer : Nahda Salimah
